Передовые технологии

Изначально, когда планировалась общая концепция развития бизнеса, как агентства недвижимости, было осуществлено продуктивное исследование рынка на предмет отсутствия у текущих игроков тех или иных сильных сторон. Как результат: большинство лидеров имеют хорошо подготовленных специалистов, полезные связи для ускорения бюрократической волокиты, комплексную работу по нескольким направлениям. Но ни у кого не было полноценной экосистемы IT инструментов для ведения бизнеса. А в текущих реалиях современного мира за данными технологиями - будущее. На данный момент определены следующие инструменты для рядовых сотрудников:

  • Основное место работы каждого сотрудника (в IT плане) - это его персональный кабинет в интеграционном портале. Каждый сотрудник может настроить рабочую зону только для себя, вынести на передний план необходимые метрики, системы коммуникации и прочие полезные элементы (они называются "виджеты"). Также для удобства планирования доступен полноценный календарь-ежедневник, где можно наглядно понять свою или чужую загруженность и переставить задачи в случае необходимости
  • Весь рабочий день сотрудники выполняют те или иные задачи, которые им ставятся в ручном либо автоматическом режиме. У каждой задачи указано регламентируемое время выполнения, а также контролирующий пост (сотрудник, который должен проверить и подтвердить корректное выполнение задачи). Контролирующий также выставляет оценку выполненной задачи, на основании которой можно будет поощрять каждого конкретного сотрудника.

Откуда возникают задачи? Их могут выдавать менеджеры друг другу, а также агентам и генерироваться на основании должностных инструкций. Дело в том, что уже составлены всеобъемлющие инструкции по выполнению всех профессиональных обязанностей на каждый пост, таким образом, сотрудники знают, что они должны делать в тот или иной момент, а система автоматически раздает задачи сотрудникам в зависимости от времени, либо определенной ситуации по действиям. Должностные инструкции представляют из себя перечень условий, которые необходимо выполнить для достижения поставленной цели. Они проработаны годами и составлены на основании знаний наиболее опытных специалистов. Инструкции тесто интегрируются с обучением: так в конце разбора каждой задачи происходит тестирование сотрудника на качество усвоения материала. А обучение происходит с периодичностью, помимо обычных сессий/курсов происходят и изменения в должностных инструкциях, с которыми каждый сотрудник обязан ознакомиться. Это позволяет производить обновление информации "без отрыва от производства".

Задачи могут группироваться в проекты для удобства систематизации и контролирования. Т.к. особо крупным проектам необходим индивидуальный пристальный контроль. Организация возможности выдачи задач позволила нам разгрузить менеджеров от рутинных действий, и они могут тратить больше усилий и времени на детальную проработку особо сложных ситуаций.

Оптимизация работы менеджеров происходит не только в срезе менеджер-агент, но и менеджер-руководство. На еженедельные собрания происходит автоматический сбор всех необходимых метрик; подготовка вопросов, которые вызвали затруднения в процессе работы; а также запросов на улучшение и обновление тех или иных сфер деятельности (закупка картриджей в принтеры, обновление рабочих станций и т.п.). Мы не остановились на банальном составлении строгих должностных инструкций и ввели такое понятие как бизнес-процесс. Бизнес-процесс состоит из нескольких должностных инструкций, связанных условиями. Это позволяет экономить время и выполнять полуконтроль над деятельностью сотрудников. К примеру, поступил звонок в офис с запросом на продажу квартиры, после принятия звонка и заполнения карточки объекта автоматически создается задача фотографу на выполнение фотосессии объекта, а водителю на корректировку маршрута и выезд; параллельно копирайтеры приступают к созданию уникального продающего текста-описания данного объекта недвижимости и так далее. И все это без участия менеджера! Упрощение работы и экономия, как говорится, на лицо.

Раз уж упомянули про карточки объектов, расскажем и детальнее про базу данных. Как и все остальные цифровые решения, применяемые в нашей компании, база написана с использованием передовых технологий и наиболее эффективных техник. Так, агентам нет необходимости долго и тщательно заполнять адресные поля объектов: им достаточно указать полный адрес в краткой форме (только улица, номер дома и квартира) и выбрать подходящий вариант (в случае нескольких совпадений), как база сама заполнит информацию о районе, географических координатах, материалах дома, близлежащих социально-значимых постройках и пр. Фотографии можно загрузить и выполнить минимальную правку (обрезку, изменение ориентации, выравнивание баланса белого, основные фильтры) прямо в базе без необходимости использования таких объемных инструментов как Photoshop и Lightroom. Разумеется, присутствует и модная сейчас автоматическая выгрузка на рекламные площадки. Только реализована она по отличающейся технике. Мы выполняем выгрузку на все интересные нам рекламные площадок и не зависим от условий рекламных площадок.

Хоть основными сущностями, которыми оперируют наши сотрудники являются сами объекты недвижимости, мы не можем оставлять в стороне наших клиентов (собственников жилья и соискателей). Информация о всех клиентах хранится в CRM системе. Это позволяет привязывать задачи, звонки, метрики к конкретным клиентам. Таким образом, когда клиент обращается в очередной раз к нам, мы уже знаем на основании предыдущего опыта, что он любит, какие задачи решает, что из предпочтений наиболее важно. Мы подходим к каждому клиенту с индивидуальным вниманием и это отражаем в максимально лояльном отношении, как к нашим сотрудникам, так и компании в целом.

Одним из двояких "преимуществ" агентств недвижимости является "корпоративная связь". По факту это доступ к корпоративным тарифам того или иного оператора сотовой связи. Мы пошли дальше. Да, это еще не MVNO, но уже нечто очень похожее. Корпоративная связь в нашей компании состоит из нескольких элементов: внутренняя АТС, к которой подключены несколько городских линий. Происходит интеграция с базой, CRM и остальными элементами системы. Так, к примеру, в момент входящего звонка, когда на трубке отображается только номер и максимум имя - сотрудник в своем личном кабинете видит всю доступную информацию по звонящему (имя, возраст, фотографию, краткую характеристику, перечень активных объектов/задач/запросов/связанных сотрудников и т.д.). Уточним, вся информация отображается еще до принятия звонка сотрудником. Это позволяет в момент ответа уже персонализировать свою речь под звонящего, что создает благоприятное представление, что мы помним нашего клиента, все нюансы его обращения/сделки и трепетно ждем его очередного звонка. Для удобства работы все разговоры записываются и распознаются, чтобы составить конспект разговора. Если вдруг наш сотрудник забыл какую-то часть разговора - он всегда может открыть конспект, освежить в памяти необходимую информацию и не дергать лишний раз клиента. Мы заботимся о спокойствии наших клиентов и экономим их время.

Не всегда есть необходимость в знании реального номера телефона человека, которому хочет позвонить агент. Для минимизации рисков проведения сделок вне агентства, в случае которых происходит не только не до получение прибыли, но и наиболее страшное - подрыв репутации, реализована возможность выполнения звонка по открытым данным. Так агент может позвонить владельцу объекта просто набрав номер объекта на телефоне (который подключен к АТС). А клиенту в свою очередь достаточно назвать имя интересуемого сотрудника, АТС сама распознает фразу и переключит его. В личном кабинете сотрудников присутствует и WEB-клиент для звонков, что позволяет упростить работу саll-центра. Им не приходится разрываться между сall-программой, CRM, базой объектов недвижимости и другими составляющими системы. Каждый агент может установить на свой мобильный телефон приложение корпоративной связи. Оно позволяет выполнять звонки через нашу АТС со всеми преимуществами (звонок с фирменного городского номера, переключения между сотрудниками, запись звонков и т.д.). Один из минусов данной схемы - необходимость в интернет соединении на мобильном телефоне, что порождает дополнительные траты и определенные неудобства при работе, например, по загородной недвижимости. Чтобы решить эту проблему была усовершенствована архитектура связи и разработано второе приложение. Оно позволяет выполнять звонки через фирменную АТС по каналам обычной сотовой связи GSM, без необходимости в интернет-подключении. Наиболее весомой статьей трат в данном случае является сотовая связь. Мы её тоже оптимизировали. На данный момент, любому сотруднику предоставляется возможность получить честный без лимитный тариф на звонки по Тюменской области менее, чем за 1000 рублей в месяц (без ограничений на кол-во и продолжительность звонков в день, как на конкурентных тарифах от операторов). Компания "Аркада" старается максимально упростить и рационализировать работу и расходы своих сотрудников.

Когда только начиналась эволюция цифровых систем в компании, одним из наиболее проблемных мест оказалась классификация входящей корреспонденции. Работа с клиентами происходила сразу по нескольким каналам: звонки, смс, Viber, WhatsApp, ICQ, email (зачастую несколько разных). К сожалению, рассортировать уже собранную информацию не представляется возможным из-за объемов, но вот новые обращения уже проходят через специализированную систему коммуникаций. Она позволяет собрать в одном месте все обращения от клиентов/сотрудников/контрагентов вне зависимости от канала, по которому пришло сообщение. Это позволяет использовать общую адресную книгу, всегда иметь актуальную историю переписки, а самое главное - в случае реорганизации (замена сотрудников, разделение труда и пр. ) в короткий срок выполнить разделение корреспонденции и передать её в необходимый аккаунт. Теперь нет проблемы, когда журналист и маркетолог пользуются одним общим email-аккаунтом из-за того, что предыдущий сотрудник-универсал выполнял сразу две функции и переписка хранилась вперемешку в одном email-ящике. Для упрощения моментальных сообщений был введен в строй XMPP чат-сервер. Увы, до сих пор не можем приучить сотрудников пользоваться им. добежать до кабинета в противоположном крыле офиса и передать информацию вживую оказывается "быстрее".

Один из модулей этой сложной системы - набор "информеров". Он позволяет держать сотрудников в курсе текущих процессов и экономить время, своевременно напоминая о необходимости выполнения следующего шага. Сотрудник может настроить информирование по таким каналам, как СМС, Email, Сообщение в общей системе коммуникации, автоматический звонок на сотовый. Не всегда наши агенты могут сами осознать в какой момент нерационально расходуется их время и что можно улучшить или ускорить в их рутинных процессах. Для этого была введена система таймингов. Это не банальная система тайм-менеджмента, тайминги позволяют собирать и анализировать время, потраченное на выполнение той или иной задачи, а в конце отчетного периода мы можем обратить внимание на какие этапы тратится неоправданно большое количество времени и постараться оптимизировать этот момент. Подавляющее число наших сотрудников - это молодые ребята, которые подвержены веяниям современного общества. Одна из таких отраслей - социализация, а если быть точнее Социальные сети. Потребность в них у подрастающего поколения очень сильная и запрещать ими пользоваться бесполезно, можно лишь направить в полезное для компании русло. Добиться решения этой задачи позволяет корпоративная социальная сеть. В ней отображаются новости и изменения в законодательстве, работах банков и застройщиков. Каждый сотрудник может сделать "selfie" и похвастаться результатом выполнения той или иной задачи, а коллеги в социальной сети ставят ему "like" и дарят виртуальные подарки. Разработка данной части системы заставила нас осознать, что необходимо модернизировать не только инструменты работы рядовых сотрудников, но и сам способ ведения этой самой работы, чтобы каждому человеку было комфортно выполнять свои прямые обязанности, и он не задумывался о том, что в соседней компании "трава может быть зеленее". В данный момент произошел небольшой стопор в плане изобретения новых инструментов, т.к. покрыты практически все стороны рутинной работы сотрудников. Сейчас происходит обновление внутренних систем и технологий, которые направлены на оптимальную и комфортную работу всего агентства в целом. Прочитать об этом вы можете в статье "Эксклюзивные IT инструменты".

Окажем квалифицированную помощь

Если у вас еще остались вопросы - вы всегда можете позвонить к нам в офис для консультации.
Это абсолютно бесплатно... Честно, бесплатно.